现在的位置: 主页 > 主打产品 > 文章列表

顾客发火的原因,真的是你看到的那样吗?

作者:厦工楚胜(湖北)专用汽车制造有限公司 来源:www.szzq168.com 发布时间:2018-11-29 10:41:35
 

顾客发火的原因,真的是你看到的那样吗? 不少餐饮人表示,现在的客人越来越难伺候,投诉时的要求也越来越离谱,真是这样的吗?

不少餐饮人表示,现在的客人越来越难伺候,投诉时的要求也越来越离谱,真是这样的吗?

本期红餐网专栏作者张长全,将结合自身经历,深入分析顾客发火背后的原因。

曾经在一家全国知名火锅店实习,亲身经历了一场典型的顾客抱怨的升级过程,从中悟出了些许道理,在笔者的餐饮从业过程中一直念念不敢忘记。

很多人说,有的顾客是不可理喻的,不讲道理的。可笔者认为,除了恶意寻仇,普通的顾客在进店之前绝无可能是准备跟店家干上一架的。所以,根源还是自身,只是我们并不知道。

| 阶段 No.1 |

火锅店因生意火爆,一对男女顾客等了很久终于有了座位。他们进店后,男顾客发现桌上还没有收拾干净,就对带他们进来的咨客说:服务员,你看看桌上这么脏,赶紧帮我们收拾收拾。

咨客很有礼貌的回答:不好意思先生,我是负责带位的,麻烦您找一个服务员好吗。

接着就回到门口去接待顾客了。

(网络图片)

| 阶段 No.2 |

这两个顾客是北方人,爱吃比较肥的羊肉。下单的时候,他对服务员说:服务员,和你们厨房交待一下,我们的羊肉要肥点的,越肥越好!

服务员微笑着说:先生,没关系的,如果等下羊肉上来你觉得不够肥,我可以帮你更换的。

| 阶段 No.3 |

上菜的时候,传菜员将羊肉刚一放到桌上,那个男顾客看也不看,就说:小伙子,这个羊肉不够肥,你给我换份肥的羊肉!

刚巧,这盘羊肉是比较肥的,因此,这个传菜员说:先生,这盘羊肉已经很肥了呀,里面恐怕都没这么肥的了羊肉了。

| 阶段 No.4 |

顾客当场发飙,指着店长鼻子骂了半天。给换了五六次羊肉,一直说不够肥,怎样都不满意。最后还投诉到网上,投诉原因:店里服务态度太差,羊肉不肥,菜品质量不新鲜。

当然,最后店长被公司处罚,郁闷的不行,他觉得该做的都已经做了,顾客就是不满意也没办法,唯一的解释就是顾客太变态、不可理喻。

上校思考

客观的说,如果当时,我们就是那个店长,我们也一样处理不好,也无法让这个顾客满意。但是,这个顾客真是不可理喻吗,真是很变态吗?顾客发火的原因真是嫌羊肉不够肥?

当然不是。而是前面三个服务人员一次次的拒绝,并且是带着微笑拒绝,让被拒绝的顾客有火发不出,憋在心里。

通常情况下,这样的顾客后面会在一个小问题上大作文章,将堆积在心里的火发出来;甚至,如果餐厅没有明显的问题,他还可能杜撰一个,然后大肆发挥,宣泄一下心中的愤懑。

当你去面对这样的顾客,去解决他提出的所谓问题时,无论你怎样努力,他都是一百个不满意。

寻找软钉子

顾客的不满除了表面上看得到的原因,还有更多看不到的软钉子,比如上面的微笑着拒绝就是其中的一个。

我们一定要经常站在顾客的角度,把顾客用餐整个流程认真的梳理。如果有顾客发火,想办法和他成为朋友(当然难度巨大),这样才能真正知道他不高兴的原因究竟是什么。

如果无法找到真正的原因,也不要想当然的认为顾客变态、不可理喻,而应该尽可能了解和还原整个过程,努力在自身上找原因。

容易引发顾客发火的软钉子:

1)限量优惠,顾客到达餐厅告知优惠名额已经用完;

2)服务员爱理不理,眼神不屑或轻佻;

3)装修一般、食物一般,价格超贵;

4)因为顾客的原因发生问题被服务员责怪;

5)服务员工作中凑在一起嘻嘻哈哈;

6)小小的要求不被满足,理直气壮强调是公司规定;

7)看到服务员长时间服务某桌熟客,而本桌被冷落;

8)餐厅的问题造成顾客的不便,服务员丝毫未表示歉意;

……

当然,还有更多软钉子等着我们去寻找和改变。

附:上面三个服务人员标准回答

顾客的不满除了表面上看得到的原因,还有更多看不到的软钉子,比如上面的微笑着拒绝就是其中的一个。

顾客:服务员,赶紧把桌子给收拾一下!

咨客:好的先生,稍等一下我马上叫人过来!(然后交待一下现场的服务员)

顾客:服务员,和厨房说下,我点的羊肉越肥越好

服务员:好的先生,没问题!

(不忙的时候交待一下厨房,忙的时候根本不用交待,顾客真正需要的是被重视的感觉)

顾客:你的羊肉不够肥,帮我更换一下;

传菜员:好的先生,马上帮您更换!

(不忙的时候去更换一下,忙的时候绕个圈再回来告诉这盘已经是最肥的,但别被客人看到!)

本文来源:红餐网,由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道,转载请注明来源!



推荐阅读/观看:冷记酱板鸭 https://www.whlengji.com

  • 上一篇:迎妇女节赠30万元体育器材 天津体彩助妇女健身
  • 下一篇:最后一页